En el primer mes de implementación de la línea gratuita de atención al usuario, la empresa provincial asegura a través de un comunicado oficial que brindó solución a más de 5.896 planteos de problemas técnicos en el suministro del servicio, como ser la baja tensión, estado de sin servicio, cables cortados y postes caídos en la zona metropolitana.

El 30 de octubre fue el día de mayor cantidad de pedidos, con 750 comunicaciones; en tanto que el 16 de noviembre fue la jornada de menor registro, con 24. Hubo más de 1.200 llamados considerados “basura o broma”. Durante esta etapa de implementación, se continúa corrigiendo y enriqueciendo el sistema con todos los recursos y alternativas que vayan surgiendo de su ejecución.

La Dirección Provincial de Energía de Corrientes (DPEC) solucionó más del 99,56 por ciento de los reclamos recibidos a través del servicio telefónico gratuito de atención al usuario, durante el primer mes de funcionamiento del sistema implementado para mejorar la recepción de los pedidos y la sistematización permitiendo así un control más eficiente acerca de la respuesta a los mismos en la zona metropolitana, que abarca la ciudad Capital o localidades cercanas.

Unos 5.896 del total de 5.922 llamados con reclamos recibidos, a través de la línea gratuita y rotativa es 0800-555-DPEC (3732), fueron solucionados desde la implementación del nuevo servicio, a partir del 16 de octubre pasado. Los casos que no tuvieron solución son aquellos donde -en la comunicación- el usuario no completó los datos necesarios para identificar el lugar físico del problema denunciado.

Entre el domingo y el sábado pasado, el sistema permitió que se solucionen más de 50 reclamos relacionados con problemas técnicos en el suministro del servicio, como ser la baja tensión, estado de sin servicio, cables cortados y postes caídos.

El sábado, el personal del área Guardia-Reclamos de la DPEC dio respuestas a 29 llamados. En tanto que el domingo, día que el sistema cumplió un mes de funcionamiento se solucionaron los 24 pedidos registrados. Las autoridades destacaron la importancia del sistema y señalaron que se irá perfeccionando con el funcionamiento.

Durante esta etapa de implementación, donde trabaja en un paralelo con las líneas comunes hasta su paulatina sustitución, la DPEC continuará corrigiendo y enriqueciendo el sistema con todos los recursos y alternativas que vayan surgiendo de su ejecución.

El número de la línea gratuita y rotativa es 0800-555-DPEC (3732) y funciona en paralelo para ir paulatinamente reemplazando a los actuales números de la Guardia-Reclamos que son 444-0500/1 y 444-0327, atendidos por los operarios de esta dependencia.

PEDIDOS EN NÚMEROS

Durante los primeros treinta y dos días de funcionamiento de la línea gratuita y rotativa, el 53% de las llamadas, unas 3.168, fueron reclamando la falta de servicio eléctrico. En tanto que 596, el 10%, fueron por baja tensión; alrededor del 10%, 593 alertando cables cortados; otros 82, el 1,4%, denunciando postes caídos, y 1.483, un 25%, por otros problemas en el abastecimiento energético.

El día con mayor cantidad de llamadas fue el 30 de octubre, registrando un total de 750 pedidos. Le siguió el 17 del mes mismo mes, con 593; mientras tanto que las jornadas con menor número de reclamos fueron el domingo y sábado pasado, con 24 y 29 respectivamente.

En todo este lapso, el sistema registró más de 1.200 llamadas consideradas “basura o broma”. A partir de esta experiencia se trabaja en el sistema para ir reduciendo a cero este tipo de comunicaciones y optimizar el servicio de manera que sirva para una rápida atención y solución de los pedidos.

Entre las medidas que se tomaron para reducir los llamados “basura o broma”, en los casos de pedidos domiciliarios se requiere para validar la comunicación el número de usuario y de documento nacional de identidad.

DATOS REQUERIDOS

El funcionamiento del servicio mejora la atención al usuario y la sistematización de los reclamos, permitiendo así un control más eficiente acerca de la respuesta a los mismos en la ciudad Capital y con una futura proyección a toda la provincia.

Las autoridades de la DPEC consideran que la eficiencia del sistema depende de que el llamado complete todos los datos que el sistema le requiere, ya que esto permitirá identificar el lugar exacto del problema a solucionar.

Al llamar, el sistema pedirá la calle y la altura del problema; el nombre y números de documento y de usuario, en una comunicación que no se extenderá por más de dos minutos. A través de la llamada, el sistema permite al área Guardia-Reclamos registrar el problema técnico planteado, identifica al usuario, a la persona que llama, la fecha y la hora de la comunicación y emite un número de reclamo, entre otros detalles necesarios para solucionar el inconveniente.

Los reclamos son geo referenciados automáticamente según la dirección, de manera que pueden ser visualizados y gestionados desde diferentes interfaces gráficas controladas por el personal del área Guardia-Reclamos de la DPEC.

El sistema está operativo durante las 24 horas los 7 días de la semana, y en todos los casos el sistema brinda en forma automática al usuario un número de gestión correspondiente al reclamo efectuado.

Los operadores telefónicos disponen de un listado en línea de los reclamos pendientes en los cuales no se hayan registrado la totalidad de los datos de manera automática, a fin de contactar al usuario e indagar los datos faltantes. Esta llamada se realizará siguiendo un protocolo establecido.

Las distintas áreas y personas involucradas pueden monitorear el funcionamiento en forma integral mediante diferentes herramientas como reportes, mapas interactivos y tableros de comando.


Martes, 18 de noviembre de 2014